Como diz o ditado, é melhor prevenir do que remediar, certo?
Esse conceito vale para muitas coisas na vida, mas com que frequência você aplica esse conceito ao atendimento ao cliente? A maioria das empresas espera o surgimento de um problema e não se esforça para corrigi-lo até que um cliente (ou vários clientes) reclame.
No entanto, na maioria das vezes, um cliente que chegou ao ponto de reclamar de algo provavelmente não voltará ao seu negócio.
Portanto, em vez de esperar para resolver as reclamações dos clientes, aqui estão três maneiras proativas de evitar que essas reclamações surjam.
Melhorar o treinamento de funcionários
Na verdade, há muitos fatores envolvidos no treinamento de funcionários que podem ajudá-lo a evitar reclamações de clientes.
Claro, existem os pontos óbvios de treinamento que giram em torno de fornecer um excelente serviço ao cliente que quando devidamente treinado a esse respeito, você não só pode evitar receber reclamações sobre a qualidade do serviço, mas também seus funcionários podem neutralizar situações tensas e resolver problemas que, de outra forma, poderiam levar a reclamações.
Mas, além do excelente treinamento em atendimento ao cliente, você também deve treinar melhor seus funcionários sobre como reconhecer e resolver ativamente os problemas antes que os clientes reclamem deles. Embora possam não ser o consumidor final, seus funcionários veem como seus produtos e serviços funcionam em primeira mão. Ou seja, eles estão mais bem preparados para reconhecer um problema potencial do que as pessoas que trabalham em posições menos práticas.
Quando você treina seus funcionários para serem “solucionadores de problemas”, eles geralmente podem encontrar maneiras inovadoras de melhorar produtos, serviços e processos de atendimento muito antes de alguém reclamar deles.
Plataforma aberta de feedback
Feedback do cliente é uma parte essencial para manter seus consumidores satisfeitos.
Mas quantas pessoas realmente respondem a essas pesquisas de satisfação? Na maioria das vezes, eles provavelmente estão ocupados demais para dedicar cinco minutos extras ao final de uma ligação para responder à pesquisa. Portanto, em vez de oferecer apenas uma oportunidade para os clientes fornecerem informações, por que não ter uma plataforma de feedback aberta que seus clientes possam usar a qualquer momento? Isso permite que eles forneçam opiniões valiosas sobre sua empresa, quando for conveniente para eles.
Além disso, sua plataforma de feedback não deve simplesmente perguntar a eles se estão “muito satisfeitos” ou “muito insatisfeitos”. Seus clientes têm pensamentos e opiniões que vão além dos níveis de satisfação atuais. Em vez disso, utilize um software de gestão de inovação para reunir as ideias dos clientes em relação a uma ampla variedade de tópicos – melhorias que eles gostariam de ver, áreas onde seus produtos são insuficientes, novos recursos que desejam que você adicione, e mais.
Quando você abre sua empresa para receber mais informações de seus clientes, pode ficar à frente dos desejos e necessidades deles. Esse tipo de inovação contínua mantém você à frente das necessidades do cliente – e, portanto, à frente das reclamações dos clientes.
Definindo expectativas claras
Em geral, um dos principais motivos das reclamações do cliente é que o próprio cliente não tinha expectativas claras definidas para ele desde o início.
Isso costuma ser um problema em setores em que o cliente primeiro lida com um representante de vendas e depois passa a trabalhar com o atendimento ou outras equipes.
Às vezes, o representante de vendas não descreve claramente como o restante de sua experiência com sua empresa deve funcionar. Outras vezes, pressionado para fechar o negócio, o representante de vendas pode simplesmente fazer promessas que sua empresa não pode cumprir. Em qualquer dos casos, mesmo que sua equipe forneça um serviço excepcional e um ótimo produto, o cliente pode muitas vezes ficar com a sensação de que foi enganado.
É por isso que é vital que sua equipe defina expectativas claras para cada interação com o cliente desde o início. Isso começa com um melhor treinamento de funcionários (conforme mencionado acima) e continua em comunicações internas precisas, cooperação entre departamentos e muitas outras facetas da administração de seus negócios. Quando todos entendem o que se espera de um relacionamento entre empresa e consumidor, é muito menos provável que você receba reclamações de clientes.
Embora consertar reclamações de clientes seja uma parte importante da administração de qualquer negócio, é sempre muito melhor para sua empresa se você puder evitar que essas reclamações apareçam.
Experimente os três truques acima e veja se consegue reduzir o número de reclamações em 2021!
