Como você já sabe, muita coisa mudou com o avanço da pandemia e o consequente isolamento social, cuidado redobrado com a higiene, ensino à distância e adoção do home-office foram algumas das mudanças pelas quais a sociedade precisou se adaptar.
Para as empresas, esse processo de adaptação é bastante conhecido, uma vez que temos uma realidade de mercado cada vez mais concorrido e clientes cada vez mais exigentes e empoderados, fazendo com que seja necessário que as mesmas estejam sempre se adaptando às novas exigências e buscando novas soluções.
Mesmo fora do cenário de crise e pandemia, a busca pela aproximação entre a empresa e o consumidor é constante, mas foi sem dúvida intensificada.
Neste sentido, a tecnologia vem para agregar muito valor à essa relação, permitindo essa aproximação, assim como tem feito com os alunos, avós e os profissionais em geral.
Nos preocupando com isso, separamos neste artigo 5 dicas que poderão auxiliar você e sua empresa a manter um bom relacionamento com seus clientes, mesmo neste cenário em que nos encontramos.
Papel e caneta na mão! Boa leitura!
- Atendimento é o nome do jogo
Segundo Octavio de Lazari Júnior, presidente do Bradesco “as incertezas aproximaram a empresa dos clientes”. Segundo ele “A pandemia parecia ser fator de distanciamento, mas acabou sendo de aproximação. Trabalhamos muito a questão da tecnologia. Passamos a atender melhor, nesses últimos meses, as situações individuais, familiares e empresariais. O relacionamento ganhou componentes de apoio e solidariedade.” Para Octavio, o adiamento de cobranças, o dilatamento de prazos e a criação de produtos reforçaram uma confiança mútua. “Estamos aprendendo muito nesse processo de resiliência e, mais fortes, esperamos colher os frutos de quando a situação se normalizar por completo”.
Veja como entender o cliente foi essencial para a decisão das ações tomadas pelo banco. Não seria possível ter essa aproximação se o banco se preocupasse apenas com o seu lado, foi preciso ouvir e entender as necessidades do cliente para estreitar os laços, mesmo que isso signifique mudar alguns processos.
- É preciso inovar sempre!
Para Paulo Camargo, presidente do McDonald´s Brasil, tecnologia foi o ponto chave para manter os clientes próximos. “Criamos um diálogo mais digital e aceleramos o lançamento de algumas inovações que contribuem para aprimorar a experiência do cliente”, alguns exemplos dessa tecnologia adotada são o “Méqui sem fila”, através do qual o cliente pode realizar o pedido por um app a caminho do restaurante e chegar lá apenas para retirada. O “Peça Agora”, funcionalidade em conjunto com o Waze onde a lanchonete foi a primeira empresa a utilizar essa ferramenta. E o “Méqui Zap”, onde um assistente virtual no Whatsapp oferece diversas soluções. “Nosso principal objetivo foi priorizar a segurança e a saúde de todos”, diz.
Perceba como um gigante como o McDonald´s enxerga a necessidade de inovação de forma constante. Por mais fama que já tenha, foi necessário tomar atitudes que possibilitaram o público de se sentir seguro para continuar comprando.
- Ajuste de prioridades
“Para nós, a mudança no relacionamento passa por acelerar alguns planos e ajustar prioridades para transformar rapidamente em realidade nossa visão de plataforma. Ao integrar serviços e aumentar nosso portfólio de produtos, estamos agregando valor à experiência dos nossos usuários e fortalecendo nossa marca que, aos poucos, vai se tornando o sistema operacional da vida das pessoas”, afirma o diretor-geral do Uber Eats no Brasil, Fabio Plein.
Para o Uber Eats, o ponto de foco foi a experiência do cliente. Fazer esse ajuste foi essencial para garantir que o serviço, que já ganhou muitos adeptos durante esse momento de pandemia, oferecesse exatamente o que o cliente buscava.
- Gerar valor
Um outro serviço que ganhou destaque durante a pandemia, talvez pelo fato de as pessoas passarem mais tempo em casa, foi justamente reforma, obras e decorações. Por isso, Juliano Ohta, CEO da Telhanorte se preocupou em servir antes de vender. “Passamos a ouvir ainda mais as dores e as necessidades dos nossos clientes e, em tempo recorde, criamos diversos serviços, facilidades e comodidades para atender a essas demandas”.
Pensando nisso foram lançados serviços como o “Projete-se”, que permite a criação e visualização de uma planta 3D do ambiente em que se deseja construir ou reformar, o “Telhanorte Já na Sua Porta”, um caminhão que funciona como uma miniloja itinerante que visita prédios e condomínios para vender itens da loja e o “Ajuda ao Vivo”, auxiliando clientes a fazer pequenos reparos, instalações e pintura com apoio de um profissional por meio de uma videochamada. “O cliente percebeu a nossa preocupação e passou a ser ainda mais próximo da empresa. Ficou claro que não somos apenas uma rede varejista”, afirma Juliano.
A Telhanorte percebeu a necessidade não de apenas atender, mas de surpreender o cliente, gerando valor para que o mesmo se sinto acolhido neste período.
- Transparência
Belmiro Gomes, presidente do Assaí, conta que “as campanhas da rede priorizam a transparência das ações em loja e são focadas em três pilares: segurança, saúde dos colaboradores e solidariedade”. “Em abril, por exemplo, lançamos a campanha ‘Por Você’ em nosso site e nas redes sociais. Ela oferece informações para que o consumidor se mantenha informado sobre a Covid-19, conheça todas as medidas de higiene e segurança adotadas pela rede e possa se abastecer com segurança”, completa.
Ter um canal transparente e aberto de comunicação com seus clientes fez a diferença para que o Assaí Atacadista continuasse atendendo seu público mesmo durante a pandemia.
E você? Que medidas têm tomado para continuar atendendo e surpreendendo seus clientes mesmo durante e após a pandemia? Queremos saber, conta pra gente nos comentários!
