A melhor maneira de saber o que seus clientes pensam sobre sua marca, serviço e produto é coletar feedback diretamente deles.
O objetivo é ir além de simples gostos e desgostos e entender seus clientes e seus sentimentos sobre seu produto. A avaliação ajudará a ver onde você pode melhorar e como está a sua posição entre a concorrência.
Além de que, contribuirá também para que a sua empresa dê suporte a um modelo que prioriza o cliente, os transformando em tomadores de decisão. O feedback irá direcionar os movimentos do seu negócio à medida que cresce e evolui, ajudando a prosperar.
Continue a leitura a seguir e veja algumas sugestões sobre como gerar feedback do cliente!
1 – Publique um link de pesquisa nas redes sociais
Colete feedback ao encontrar seus clientes onde eles estão: nas redes sociais. Basta postar o link com uma pesquisa em uma postagem de blog, nas atualizações de status do Facebook ou postagem no Instagram – qualquer método de compartilhamento em qualquer plataforma de mídia social aumentará a visibilidade da pesquisa e garantirá que mais pessoas participem.
Esteja ciente que a melhor parte de usar a mídia social também é uma de suas quedas: o viés de resposta. Os clientes engajados que optam por responder à pesquisa geralmente são os clientes que desejam mostrar como o amam. Ou mostrar-lhe o oposto. Qualquer extremidade do espectro distorce seus resultados.
Lembre-se da possibilidade de viés de resposta, mas use a mídia social para postar links para suas pesquisas. Você provavelmente terá respostas e, quanto mais plataformas postar, mais respostas obterá.
2 – Organize concursos em redes sociais
Se você aumentar o engajamento do cliente, estará no caminho certo para coletar feedback de clientes. Uma maneira de obter esse envolvimento é implementar concursos em seus canais de mídia social.
Os concursos chamam a atenção das pessoas e uma opção é fazer com que os seguidores preencham uma pesquisa para entrar no concurso. Ou envie a pesquisa após entrar no concurso.
3 – Use os Stories do Instagram para coletar feedback
O Instagram é uma plataforma geralmente subutilizada pelas empresas, mas é mais do que compartilhar fotos.
O recurso Stories é uma ótima maneira de coletar feedback sobre um dos aplicativos mais populares do mundo. Faça perguntas no aplicativo ou faça uma votação.
4 – Tenha um processo estruturado para obter feedback de seus clientes
Os clientes podem pensar em maneiras como seu site poderia ser melhor quando o estiverem usando, mas geralmente não entram em contato com sua equipe de suporte para relatar problemas menores ou aborrecimentos.
Eles entrarão em contato apenas quando o problema for realmente sério. Portanto, você precisa fazer com que os clientes lhe falem sobre as pequenas coisas. A maneira mais fácil para eles fazerem isso é quando eles experimentam, quando estão em seu site ou aplicativo.
Use então uma caixa de feedback, torne a caixa de comentários o mais simples e fácil de usar possível para encorajar todos a falar sobre aborrecimentos menores. Então, você pode resolver cada problema antes que cresça e perca o cliente. Responda rapidamente, mesmo que ainda não saiba exatamente o que estão tentando lhe dizer.
5 – Monitore os canais de mídia social.
Interaja com seu público, envie mensagens diretas e responda a comentários para ver como as pessoas realmente se sentem em relação à sua empresa.
Normalmente, esperam respostas rápidas, portanto, tenha recursos para monitorar todos os canais. Essa é uma boa maneira de rastrear tendências e eventos que podem influenciar no desenvolvimento da sua empresa.
6 – Ofereça uma recompensa em troca de feedback
Normalmente, os clientes são mais propensos a enviar feedback após uma experiência negativa do que uma positiva. Você pode incentivar a avaliação de todos os clientes, oferecendo incentivos em troca de suas opiniões.
Esses incentivos podem ser frete grátis, descontos em compras futuras, amostras ou cartões-presente. O incentivo deve ser de valor para o cliente, não uma oportunidade de venda cruzada. Negue o risco de isso parecer um suborno, certificando-se de que seu tom possui um esforço genuíno para melhorar o atendimento ao cliente.
7 – Solicite feedback na página de confirmação do pedido
Logo depois que o cliente fizer um pedido, é o momento perfeito para obter feedback sobre a experiência de compra do cliente.
Pergunte se houve dificuldade em navegar pelo site, encontrar o produto desejado e se eles ficaram satisfeitos com as opções apresentadas. Questione sobre melhorias no site e se alguma dificuldade foi encontrada.
8 – Crie uma comunidade online
Criar um fórum ou comunidade em seu site, ou rede social é fácil de implementar e pode gerar muitos comentários. Requer monitoramento contínuo e um moderador.
As responsabilidades do moderador incluem responder a comentários de feedback, positivos e negativos; moderar discussões, postar conteúdos e atualizar regularmente. Esse engajamento fortalece seu relacionamento com os clientes, além de gerar feedback e ideias.
9 – Solicite feedback quando um carrinho for abandonado
Instale um pop-up com uma pequena caixa de texto perguntando ao cliente por que ele não concluiu a compra. Para facilitar a obtenção de uma resposta do cliente que está saindo, você pode criar uma lista de múltipla escolha para compartilhar o motivo (ou motivos) para o abandono do carrinho.
10 – Envie pesquisas por e-mail para novos clientes
Este deve ser enviado dentro de 3 a 5 dias após a confirmação do pedido. Você pode solicitar feedback sobre vários aspectos da experiência do usuário com você, incluindo:
- Como eles escolheram comprar em seu site; foi preço, disponibilidade, frete, política de devolução, resultados de pesquisa ou algo mais?
- Como eles realmente encontraram sua empresa; mecanismo de busca, referência, mídia social, site de comparação, postagem no blog de alguém, publicidade online ou algo mais?
- Obtenha seu feedback sobre seu produto / serviço; qualidade, preço, disponibilidade, qualquer coisa que tenha levado em consideração uma decisão de compra.
- Qual foi a experiência geral do usuário? Especificamente, facilidade de navegação no site, experiência de atendimento ao cliente, tempo de entrega, qualidade de comunicação e sugestões de melhoria ou áreas que eram problemáticas, mas não fatais para a transação.
- Certifique-se de ter certeza de que está buscando o feedback deles para fins de satisfação do cliente e não para venda cruzada.
Por que ter muita atenção em coletar feedback do cliente?
O feedback do cliente ajuda a entender porque as pessoas estão fazendo o que estão fazendo. Por que um recurso é mais popular do que outro? Por que seus clientes não estão criando contas? Por que o uso do seu produto diminuiu?
Se você combinar o feedback do cliente com o que você vê em suas análises, terá uma imagem mais clara do que está acontecendo. Então você saberá como resolver problemas e buscar as melhores oportunidades.
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