Quando um consumidor escolhe o seu produto ou serviço, ele espera que a sua empresa entregue o que foi prometido. Isso seria o mínimo de uma estratégia de relacionamento com o cliente bem feita, não é mesmo?
Por isso, talvez seja a hora de voltar aos princípios corporativos básicos. Inspirado por retiros de empresas e exercícios de construção de equipes, uma queda de confiança pode ser exatamente o que você precisa para construir estratégias de relacionamento com o cliente.
As organizações que atuam no modelo SaaS veem a transparência no desenvolvimento de produto e de novas funcionalidades, o tempo que o site ficou no ar, a privacidade de dados e os índices de resolução de problemas como de suma importância para construir uma relação de confiança. Consumidores que acreditam nessas ferramentas SaaS esperam que a empresa permaneça honesta e aberta mesmo quando as coisas derem errado. Entretanto, infelizmente, nem sempre isso é o que acontece.
Você não pode agradar todos os clientes que se aproximam da sua empresa para provar sua confiabilidade, entretanto existem alguns benefícios que você pode esperar ao ter uma transparência corporativa: clientes mais felizes, uma marca / produto mais próspero e funcionários felizes, só para citar alguns ganhos de ter estratégias de relacionamento com o cliente.
Continue a leitura a seguir e saiba mais sobre alguns passos importantes para aumentar a transparência e superar a lacuna de confiança!
Trate clientes como colaboradores
Clientes que possuem um sólido entendimento da missão da sua empresa e da direção que ela está indo, estão mais propensos a quererem usar o seu produto e ficarem com você a longo prazo. Uma estratégia de relacionamento com o cliente é criar um roadmap público onde usuários podem ver o que será feito no futuro (e o que não será).
Não importa qual ferramenta você vai usar. O ponto mais importante é ter um local onde os clientes possam acessar todas as informações necessárias e terem conhecimento de quais são as próximas funcionalidades que serão entregues.
Construa credibilidade em tempos difíceis
Quando um cliente assina um serviço na nuvem ele confia que aquele serviço é confiável e se manterá assim pra sempre. Essa confiança nem sempre é oficial, mas não tenha dúvidas: existe um contrato inerente que é negociado entre o cliente e o prestador de serviços que mostra que, quando as coisas dão errado, as duas partes colaborarão para garantir que as coisas sejam resolvidas rapidamente e todos sejam mantidos informados, desde a investigação até a resolução.
O ideal é você sempre levar a informação com antecedência. Seja de quando o site está no ar, ou seja em momentos em que o site caiu. Ter um local para alertar seus usuários quando as coisas derem errado é a chave de uma estratégia de relacionamento com o cliente efetiva.
Em um mundo atual onde quase tudo está na nuvem, ter um certo nível de downtime (quando o serviço está fora do ar) é inevitável. Então, é mais importante do que nunca se antecipar aos problemas e ser honesto quando as coisas dão errado.
O feedback do cliente é importante para seu negócio
Todo consumidor deve ter uma forma rápida e prática de engajar com uma pessoa real dentro da sua empresa para poder dar feedbacks e também para pedir novas funcionalidades.
Tratar seus clientes como parceiros colaborativos não só dá ideias maravilhosas para você (afinal eles entendem como ninguém do produto) como também mantém eles perto de você, afinal eles tem uma conexão pessoal com sua empresa e, claro, uma parte deles estará nos futuros produtos. Quer estratégia de relacionamento com o cliente melhor que essa?
A única advertência à colaboração é garantir que haja um processo claro e definido para fechar o loop de feedbacks com respostas francas.
Um fator extremamente importante é justamente o que você faz com o feedback que recebe. Como você espalha ele através da empresa e transforma isso em ação é o que realmente faz a diferença na vida do cliente, pois somente dessa forma ele vai sentir que você está se preocupando com as necessidades dele.
Autenticidade é fundamental
É óbvio que dicas e ferramentas são fundamentais, porém nada disso faz sentido se você não for autêntico. Toda a sua empresa precisa estar em sintonia, vivendo e respirando valores de transparência caso você realmente queira gerar um impacto.
Esperamos que essas dicas ajudem você a ter mais clientes leais e promotores da sua marca. Os benefícios são incríveis e o caminho está livre e pronto para você trilhar.
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