Também conhecido como CX, o Customer Experience é a percepção holística de seus clientes sobre sua experiência com seu negócio ou marca.
Pode ser considerado também o resultado de cada interação de um cliente com sua empresa, desde navegar no site até falar com o atendimento ao cliente e receber o produto / serviço que comprou de você.
Tudo o que você faz afeta a percepção de seus clientes e a decisão de continuar voltando ou não – portanto, uma ótima experiência do cliente é a chave para o sucesso.
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Qual a importância do Customer Experience?
Proporcionar uma ótima experiência ao cliente é extremamente importante para qualquer empresa.
Quanto melhor a experiência dos clientes, mais avaliações personalizadas e positivas você receberá, ao mesmo tempo em que reduz o atrito com as reclamações e devoluções dos clientes.
Os benefícios de entregar um ótimo CX incluem:
- aumento da lealdade do cliente
- aumento da satisfação do cliente
- melhor marketing boca a boca, análises positivas e recomendações
Todos os modelos de negócios podem se beneficiar da melhoria da experiência do cliente: empresas de assinatura podem aumentar a retenção e reduzir a rotatividade, os mercados de comércio eletrônico contribuem para a personalização repetida e redução de devoluções, e os setores de serviços podem obter recomendações e reduzir reclamações.
Qual é a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente?
Resumindo, o atendimento ao cliente é apenas uma parte de toda a experiência do usuário.
Como mencionamos, a experiência do cliente é a percepção geral do cliente sobre sua empresa, com base em suas interações com ela.
Comparativamente, atendimento ao cliente se refere a pontos de contato específicos na experiência em que um cliente solicita e recebe assistência ou ajuda – por exemplo, ligando para uma operadora para solicitar um reembolso ou interagindo por e-mail com um provedor de serviços.
Em outras palavras: o CX é maior que o atendimento ao cliente. Inclui todos os pontos de contato que um cliente já teve com sua empresa, seja no momento em que ouviram falar de você pela primeira vez em um post que encontraram no Google, até o momento em que ligaram para sua equipe de atendimento ao cliente para reclamar de seu produto (esperando obter uma resposta imediata).
O que é uma boa experiência do cliente?
Não existe uma única lista de verificação universal a seguir para garantir uma boa experiência do cliente: seu negócio é único e seus clientes também.
No entanto, pesquisas realizadas com vários negócios, indicam uma série de princípios comuns. Resumindo, uma boa experiência do cliente pode ser alcançada se você:
- ouvir os clientes;
- usar o feedback do cliente para desenvolver uma compreensão profunda;
- implementar um sistema para ajudá-lo a coletar feedback, analisá-lo e agir regularmente;
- reduzir o atrito e resolver os problemas específicos e desafios únicos de seus clientes;
Não é ciência do foguete: uma boa experiência do cliente vem de fazer perguntas aos clientes, ouvir suas respostas e agir em seus comentários.
Por que você deve usar o feedback do cliente como parte de sua estratégia CX
Você pode conhecer alguma teoria por trás do que torna o CX bom e ruim, mas para ele ter um impacto em seus negócios, você precisa ter um método confiável de coleta de insights de seus clientes para poder agir e fazer mudanças impactantes.
O feedback do cliente é a informação que você coleta de seus clientes sobre a experiência deles com seu produto, serviço, site ou empresa na totalidade. Você pode usar essa opinião para melhorar a experiência do cliente, removendo ou reduzindo áreas de atrito e aumentando os pontos de contato positivos.
Você provavelmente já está coletando feedback de clientes sem perceber: quando um cliente envia um e-mail, liga para o suporte ao cliente ou deixa um comentário. O problema é que, se esse retorno não for medido e analisado, você está perdendo a oportunidade de usá-lo para melhorar a experiência do cliente e alavancar seu potencial de crescimento.
Como medir e analisar a experiência do cliente
Pelo que escrevemos até agora, a experiência do cliente pode parecer um conceito subjetivo difícil de medir. É por isso que você precisa confiar em várias métricas de CX diferentes que podem ser usadas individualmente ou em conjunto para obter uma indicação da experiência do cliente em seu negócio.
Ao ter um indicador mensurável de CX, você pode acompanhar como ele melhora (ou piora) ao longo do tempo e usá-lo para avaliar o sucesso ou o fracasso das mudanças que você faz e que podem estar afetando seus clientes. Aqui estão quatro métricas principais usadas por profissionais CX para rastrear a experiência do cliente:
- Pontuação de esforço do cliente (CES)
- Net Promoter Score® (NPS)
- Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
- Tempo para resolução (TTR)
Pontuação de esforço do cliente (CES)
A Pontuação de Esforço do Cliente mede a experiência com um produto ou serviço em termos de quão ‘difícil’ ou ‘fácil’ é para seus clientes concluir uma ação.
As pesquisas CES são geralmente enviadas após uma interação com o atendimento ao cliente, com perguntas como ‘Quão fácil foi resolver o seu problema hoje?’ e uma escala de avaliação que vai de ‘1: muito difícil’ a ‘7: muito fácil’.
Eles também funcionam bem depois que os clientes alcançam marcos importantes em sua jornada (por exemplo, depois de se inscreverem para uma avaliação gratuita do produto ou após concluírem uma transação com sucesso).
Net Promoter Score (NPS)
É uma pontuação de lealdade do cliente derivada de fazer aos clientes uma pergunta fechada simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto / empresa a um amigo ou colega?”.
Você pode escolher adaptar ligeiramente a pergunta para se adequar melhor ao seu negócio e usar uma pergunta de acompanhamento do NPS para obter mais informações, mas o objetivo do NPS é obter uma pontuação numérica simples em uma escala de 0 a 100 que representa a experiência do cliente.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
As pesquisas CSAT medem a satisfação dos clientes com o produto ou serviço que recebem de você. Eles podem ser expressos com uma escala de 5 ou 7 pontos (onde 1: muito insatisfeito e 7: muito satisfeito) ou por meio de respostas binárias sim / não.
Ao contrário do Net Promoter Score, que pede aos clientes que considerem seu sentimento geral em relação à marca (e, portanto, sua probabilidade de recomendá-la ou não), o CSAT concentra a atenção do cliente em pontos de contato específicos com os quais eles estavam satisfeitos ou insatisfeitos.
Tempo para resolução (TTR)
É o tempo médio que as equipes de atendimento ao cliente levam para resolver um problema ou tíquete depois que ele é aberto por um cliente. Pode ser medido em dias ou horas úteis e é calculado somando todos os tempos de resolução e dividindo o resultado pelo número de casos resolvidos.
Em nossas estatísticas e tendências de CX , descobrimos que a principal causa de frustração do cliente é um longo tempo de espera / resposta. Para isso, o TTR é uma métrica crucial para rastrear e melhorar: quanto mais curto for o TTR, maiores serão as chances de seus clientes não sentirem frustração ao pedir ajuda.
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