Você é um advogado? Um profissional de marketing digital, um arquiteto, coach, psicólogo ou atua em qualquer outro ramo do mercado? Na verdade, isso não importa, pois uma coisa todas as profissões e todas as empresas têm em comum, todas buscam, de uma forma ou de outra: a satisfação do cliente.
Como você deve imaginar, com a Disney não é diferente, inclusive a satisfação do cliente para eles não é apenas uma meta dentro da empresa, é a meta, é o objetivo que permeia todas as suas decisões e processos.
Esse objetivo dentro da organização é tão poderoso que deu origem ao livro cujo nome intitula este artigo e dará corpo ao mesmo.
Curioso para saber como a gigante do entretenimento garante a satisfação de milhões de clientes (ou melhor, convidados como são chamados) todos os anos desde que Walt Disney World era Disneylândia?
Fique conosco até o final da leitura e descubra mais sobre esse universo mágico de atendimento!
Fundamentos do Sucesso
“Desenvolva o melhor produto que puder, dê as pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional, aprenda com as suas experiências. Assim terá sucesso, nunca deixará de crescer e acreditar”. Walt Disney
Estes são os fundamentos do sucesso citados por Walt Disney.
Perceba como cada um deles é aplicado diretamente sob a meta de satisfação do cliente, para quem ele criou o melhor produto (e continuam criando), dando treinamento eficaz para todos seus funcionários (membros do elenco como eles gostam de chamar) e aprender com as suas experiências, a fim de estar sempre em melhorando seus serviços.
Para quem assiste é magia, para quem faz é prática
Essa é a definição da “Magia Prática” adotada em todos os processos da Walt Disney Company, mas principalmente em seu complexo de parques.
Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes.
Assim como num show de mágica, o público fica impressionado com a magia daquele momento. Ao mesmo tempo, para o mágico, aquilo nada mais é do que uma sequência de ações repetidas de forma prática.
Na Disney, as ações práticas do dia a dia realizadas pelos membros de elenco se traduzem em magia para os convidados.
Ciclo de Atendimento
Claro que para tudo isso acontecer de forma tão automática, deve haver um processo bastante polido por trás.
À esse processo é dado o nome de Ciclo de Atendimento, onde encontramos quatro elementos, que são:
- Tema do atendimento
- Padrões de atendimento
- Sistemas de atendimento
- Integração
No centro do ciclo, encontramos as necessidades, desejos, percepções e emoções dos convidados.
Tema do Atendimento
Tema do atendimento é uma declaração simples que, quando compartilhada com todos os funcionários, se torna a força impulsionadora do atendimento.
O tema da Disney é: “Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte”.
Isso significa que, cada decisão tomada e cada processo adotado deve sustentar esse tema.
Padrão de atendimento
O Padrão de atendimento estabelece os critérios para ações necessárias para concretizar o tema do atendimento e servem como medidas para o atendimento de qualidade.
Padrões Disney por ordem de importância:
- Segurança
- Cortesia
- Espetáculo
- Eficiência
Essa ordem facilita a tomada de decisão e as ações dos membros de elenco.
Sistemas de atendimento
O que constitui o sistema de atendimento:
- Funcionários
- Cenário
- Processos
Funcionários
São os ativos mais importantes para um atendimento de qualidade.
Estão na linha de frente de contato com o cliente e controlam a operação dos processos pelos quais o atendimento é realizado.
Para preparar o elenco para receber os convidados, é necessária divulgação extensiva por toda a organização de um conjunto genérico de padrões de aparência e comportamento.
Treinamentos são essenciais, mas os mais importantes acontecem na prática, no contato direto com o cliente.
Cenário
Cenário é onde o cliente está, são todos os pontos de contato da empresa com o cliente.
Nesse quesito, cada detalhe importa e tudo faz diferença!
No caso da Disney eles dão exemplos como o tipo de pavimento no piso do parque e postes de luz, coisas que muitas vezes passam despercebidas, mas que quando são notadas fazem toda a diferença.
Processos
Processos são as ações pré-definidas, tomadas em pontos de combustão, ou seja, pontos vulneráveis onde podem ocorrer problemas.
Processos são criados para evitar que esses pontos de combustão se transformem em explosão.
Integração
Integrar elenco, cenário e processos não é uma tarefa fácil, principalmente quando se trata de milhares de funcionários em um cenário onde passam milhões de convidados ano após ano.
Integração aqui significa justamente combinar cada elemento do ciclo para criar um sistema operacional completo, tendo como resultado uma experiência de qualidade excepcionalmente alta para o convidado.
E você? Como trata o atendimento na sua empresa? Que tal adotar um padrão Disney de qualidade e surpreender os seus clientes?
